Cuando compré el libro por primera vez pensé que se trataba de uno más de servicio, ya sabes un libro que me iba a decir lo mismo que los demás pero quizá con ejemplos más divertidos. Me encantó!!! Fácil de leer y mucho contenido que aprender. Les dejo lo que más me gustó de cada lección, espero que les motive y les sirva tanto como a mí.
Lección 1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”
Básicamente nos dice esta lección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.
Esta primera lección rompe muchos paradigmas, por lo menos a mí me ocurrió, ya que estás acostumbrado a medir e investigar a tu competencia, y defines a ésta por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al venderte el producto.
Cuando hablas de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”. Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientes comparan tu servicio deficiente con la tienda de a lado que vende helados y atienden de maravilla, esa tienda de helados también es tu competencia, con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son EXTRAORDINARIOS, ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende lo que tú haces ha implementado. Piensa en ello!!!
Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”
Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle?
Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.
Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.
Lección 3. “Todos predican con el ejemplo”
Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.
Cuando le pregunta en el libro al Director General de Disney que ¿cuántos empleados de limpieza tienen? El Director contesta 45,000 empleados de limpieza. Es decir, que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa.
“Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices” Esta frase pudo encantarme en el libro, creo que resume perfecto la Lección 3.
El truco según Disney, consiste en convertir el sentido común en “práctica común”. Todos tenemos cierto sentido común, bueno pues…. casi todos… la idea que ellos nos plantean en esta sección es que es tan fácil como ponerlo en práctica. Cuando tú ves basura fuera de un bote, el sentido común general te indica que la recojas… ¿lo haces? Bueno en Disney todos lo hacen!!!
Lección 4. “Todas las cosas predican con el ejemplo”
No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.
Esto también lo dice el Director de Disney en esta lección: “Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa”. Wowww no?
Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.
Lección 5. “Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”
En esta lección principalmente nos dicen que todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente, sin importar el cargo que tengan. Así mismo también nos comenta que es muy importante proporcionar canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchen del cliente.
Esto refuerza mucho mi insistencia con ustedes de la importancia de conocer al cliente, mientras más sepamos de ellos mejores estrategias haremos para retenerlos.
Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente. Y todas ellas son divertidas y enfatiza mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo.
Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen cómo va uno.
El objetivo de los diferentes medios que ocupes para escuchar o saber qué piensa el cliente de ti radica en realmente escuchar lo que dicen y no seguir haciendo lo que la empresa crea que es lo mejor. Si vas a investigar la satisfacción de tu cliente es porque estás dispuesto a hacer los cambios necesarios para incrementarla.
No debes nunca ignorar la información de los empleados, es probable que pases por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.
Lección 6. “Recompensa, reconoce y celebra”
La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación. Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados.
¿Qué es la retroalimentación positiva?
Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción sobresaliente, no sobre cualquier cosa. No es decirle a tu empleada… “oye que bien te ves hoy” eso no es una retroalimentación positiva… es verdaderamente buscar algo bueno que haya hecho en el día… “oye excelente el reporte que entregaste hoy”.
Castigo: Retroalimentación Negativa
Refuerzo: Retroalimentación Positiva
Extinción: Falta de Retroalimentación
Las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal.
La extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso.
La CLAVE que nos dejan en esta lección es que logres diariamente hacer 3 retroalimentaciones positivas por una negativa a cada uno de tus empleados
Recuerda que tus empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.
Lección 7. “Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia”
Esta lección es mi preferida, de manera clara y sencilla te explica cómo es de importante la participación de todos y cada uno de los que conforman tu empresa.
Bien, este fue un pequeño resumen de las 7 claves de Disney, espero te haya dejado lo suficientemente picado para que lo leas, no te arrepentirás!!!
Saludos y recuerden que pueden seguirme por twitter y facebook.
(http://smartup1.wordpress.com/2011/06/28/las-7-claves-del-exito-de-disney/)http://www.facebook.com/MarketingTipsTricks
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